características que
debe tener el personal de atención a cliente
estos
son algunos aspectos que debe tener un personal de atención a cliente
1- Formalidad.
Entiendo este factor como la honestidad
en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con
seriedad e integridad. De las personas que tienen esta característica decimos
que se toman en serio lo que tienen entre manos y son de fiar.
Ante tus clientes siempre cumples lo
que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera y honesta.
Nunca ‘les dejas tirados’.
2-
Iniciativa.
Tener iniciativa significa
ser activa y dinámica, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si
tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces
propuestas, no permaneces pasivo ante las dificultades.
Las peticiones o quejas de tus clientes
te motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas
no se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se ocupen.
3-
Ambición.
Ser ambicioso en el sentido
positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es tener afán
de superación. Si eres ambicioso te marcas metas cada vez de
mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo
negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia.
Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus
resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si
solucionas problemas, luchas para conseguir la solución que supere las
expectativas de tu cliente…
4-
Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti
mismo implica que eres capaz de mantener el control de tus emociones y del
resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor
o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus propias
prioridades anteponiéndolas a tus preferencias personales, eres capaz de
aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.
Gracias a este auto
control tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será
la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios!
que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una
sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.
5-
Disposición de servicio.
Es una disposición natural, no forzada,
a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
Significa no sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso,
exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien, una motivación
estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los clientes
y el beneficio de la empresa.
Gracias a esta cualidad te sentirás
cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de un cliente que hace una
reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar un
producto o solución en respuesta a un cliente exigente.
6-
Don de gentes.
No solo tienes una magnífica capacidad
para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los demás… además,
disfrutas con ello, ¡te gusta la gente! Te sientes cómodo escuchando,
haciendo un esfuerzo por comprender el punto de vista de tu cliente. De
forma espontánea puedes ser cordial y amable.
Esta capacidad para ‘conectar’ con tus
clientes es impagable para crear ese clima de confianza que tan importante es
para que formalicen la compra. Gracias a tu don de gentes sabes discernir a
cuál de tus clientes debes llamar como “Don José”, y a quién le llamarás
“Pepe”.
7-
Colaboración.
Significa ser una persona que gusta de
trabajar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de un
objetivo común. Es una cualidad imprescindible en la atención al cliente porque
conseguir responder con éxito al cliente no depende solo del personal de
primera línea, sino que es el resultado de la implicación de muchas personas en
la empresa.
Tu objetivo es que cada uno de tus
clientes quede satisfecho y que en un futuro elija tu empresa frente a tu
competencia… para conseguirlo no buscas ponerte medallas a título personal, ni
ante el cliente, ni ante tus jefes. Por satisfacer al cliente pedirás la ayuda
y el esfuerzo de las personas oportunas en tu empresa. O en caso contrario,
serás tú quien ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y respondas a
sus peticiones.
8-
Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno
de las cosas con optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la
solución, no hacia el problema. Es una actitud vital ante las contrariedades
vistas como ocasiones de aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva
la conducta propia e impulsa a la acción a los otros.
Si trabajas con un enfoque positivo
nunca das por perdida una negociación con un cliente, y ante una negativa,
dejas la puerta abierta para nuevos contactos. Cometer un error con un cliente
te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y como estímulo para ganarte su
fidelidad, compensándole de forma oportuna.
9-
Observación.
Es la habilidad para captar o fijarse
en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para
ver y oír aquello que permite ‘leer entre líneas’.
Especialmente útil en la atención al
cliente es ser receptivo al lenguaje no verbal del cliente: una mueca de
disgusto, una postura corporal de acercamiento reveladora de una buena
disposición del cliente para cerrar la venta, o esos detalles del atuendo que
te ayudan a valorar el nivel socio económico de quien acoges en
tu tienda.
10-
Habilidad analítica.
En la interacción con las personas
recibimos gran cantidad de información y mensajes, la capacidad analítica
permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o
problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en
función de este análisis, ofrecer una solución global.
11-
Imaginación.
Entendamos en este caso la imaginación
como la capacidad de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar
una situación. Es ser capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o
normativo, siempre que la estructura de la empresa lo permita.
Quizás tengas que ofrecer un diseño
original y novedoso de tu producto a un cliente que quiere empatar a
sus amigos. Quizás debes ofrecer alguna compensación excepcional a un
cliente enfadado que pretende devolver un objeto de alta gama.
12-
Recursos.
Tener recursos significa tener el
ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas. Para mí,
implica tener un conjunto de cualidades personales, como la imaginación, la
capacidad analítica y de solución de problemas, el auto control, un
enfoque positivo… que se ponen en juego para afrontar situaciones difíciles.
Está relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo presión. Ser una persona
con recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el entrenamiento y la
madurez emocional.
En definitiva, es lo que te permite
sorprender a tu cliente, ofrecerle una atención excelente. En tu trabajo te
puedes encontrar con la necesidad de negociar la entrega de un
producto/servicio teniendo que compatibilizar un horario extremadamente
‘complicado’ de tu cliente con las limitaciones de tu empresa. Para evitar un
“no puede ser”, tienes que echar mano de tus recursos personales para persuadir
al cliente o para superar lo que es habitual en tu empresa, por ejemplo,
pidiendo un ‘favor’ al transportista.
13-
Aspecto externo.
Aunque los cánones estéticos nos
determinan a todos, no se trata tanto de la belleza física como de una imagen
personal cuidada y acorde con el entorno. Ya hemos recordado en ESTE
ARTÍCULO: la importancia de la primera impresión en los segundos iniciales
para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente, y el aspecto
personal tiene un peso específico que no conviene olvidar.
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